Meertaligheid op de werkvloer bij de NMBS: De taalkeuze van de commercieel bedienden van de NMBS aan de Vlaamse loketten.

De taalkeuze van de NMBS-loketbedienden in Vlaanderen

Zondagavond, u vertrekt weer naar huis na een weekendje Brugge. U wacht aan het loket van het treinstation en wilt twee tickets bestellen naar Luik. Klein probleem: u spreekt geen Nederlands, maar wel Frans en Engels. Zal de loketbediende u in uw taal bedienen of niet?                                 Elk van ons heeft het al eens meegemaakt: u vraagt informatie aan een loket, maar de bediende begrijpt u niet, omdat u de plaatselijke taal niet (voldoende) beheerst. Hoe gaat de bediende hiermee om? Hij wil u wel helpen en informeren, maar door de taalbarrière kan dit moeilijk verlopen. Er is dan sprake van miscommunicatie tussen de klant en de bediende.                                           In deze scriptie over meertaligheid op de werkvloer onderzoeken wij wie de taalkeuze van de loketbedienden van de NMBS in Vlaanderen en in Brussel bepaalt. Dit hebben we gedaan door een online vragenlijst op te stellen, die door 129 Vlaamse en 26 Brusselse loketbedienden is ingevuld.

Taalovertuigingen             In een eerste fase willen we weten wat hun standpunten zijn tegenover het gebruik van bepaalde talen aan de loketten. Het onderzoek wijst uit dat de meeste bedienden communicatie in hun moedertaal het meest aangenaam vinden, maar dat ze ook bereid zijn om een vreemde taal te spreken. De bedienden hebben wel bepaalde voorkeuren. Zo scoort het Engels hoger dan de Belgische landstaal Duits. Daarnaast valt op dat ze een flexibele meertaligheid zowel bij zichzelf als bij hun collega’s in de andere regio’s (Franse en Duitse Gemeenschap) belangrijk vinden.

Taalpraktijken   In een tweede fase willen we vervolgens te weten komen welke taalpraktijken zich juist aan de loketten van de NMBS afspelen. Uit dit onderzoek blijkt dat de bedienden hun talenkennis hoog inschatten. De moedertaal van de Vlaamse bedienden, in dit geval het Nederlands, scoort het hoogst, gevolgd door het Frans en het Engels. De kennis van het Duits en andere talen blijft beperkt. Ook al mogen de Vlaamse bedienden volgens de taalwet weigeren om een andere taal dan het Nederlands te spreken, toch gebeurt het overschakelen naar een andere taal vaak spontaan of omdat de klant de regiotaal niet beheerst. Dit duidt aan dat voor hen klantvriendelijkheid primeert.

Taalmanagement              In een derde en laatste fase willen we achterhalen in welke mate de bedienden het taalmanagement van de NMBS kennen en hoe zij hier tegenover staan. De NMBS voert namelijk een meertalig beleid, waarbij vooral het Nederlands, het Frans, het Engels en het Duits een grote rol spelen. Maar het merendeel van de bedienden geeft aan dat ze dit taalbeleid niet duidelijk genoeg vindt en hierover ook niet tevreden is. Hier liggen voornamelijk twee oorzaken aan de basis: de taalpremie en het gebrek aan taalopleidingen.                                                                                                                                                                Het ontvangen van een taalpremie houdt in dat de bediende maandelijks een financiële toelage krijgt als hij in een tweetalig gebied werkt en als hij verplicht is om in zijn functie die tweede taal te gebruiken. Brusselse loketbedienden hebben recht op een premie (dit kan oplopen tot € 193,01 per maand), omdat zij in het officieel tweetalig gebied Brussel werken. Daarom zijn ze verplicht om de klant zowel in het Frans als in het Nederlands aan te spreken, indien nodig. Vlaamse loketbedienden daarentegen krijgen geen taalpremie, omdat zij in een eentalig gebied werken (Nederlands taalgebied). Uit onze vragenlijst blijkt dat zij vinden dat ze er wel recht op hebben, omdat ook zij dagelijks met meerdere talen in contact komen. Het station Antwerpen-Centraal lokt bijvoorbeeld veel toeristen en is daardoor een multicultureel en meertalig station.                                             Een tweede oorzaak van ontevredenheid bij de bedienden is het gebrek aan taalopleidingen. Bijna de helft van de Vlaamse respondenten geeft aan dat ze wel behoefte heeft om een taalopleiding te volgen. Zowel het Frans, het Engels als het Duits vinden de bedienden interessant om te volgen. Als de NMBS verwacht dat de bediende in verschillende talen de klanten kan aanspreken, dan is het ook logisch dat zij gepaste cursussen aanbiedt, om aan de meertalige verwachtingen van de klanten te voldoen.

Advies voor de NMBS     Op basis van onze onderzoeksresultaten formuleren we enkele concrete adviezen, die de NMBS eventueel kan opnemen in haar toekomstig taalbeleid. Het is belangrijk dat de NMBS haar (taal)beleid aanpast, zodat ze zich beter kan voorbereiden voor de opkomende concurrentie.Ten eerste stellen we voor dat de NMBS het taalbeleid duidelijker en concreter formuleert voor de loketbedienden. Dit houdt onder andere in welke rechten en plichten de bedienden hebben. Zo moet de bediende aan een Vlaams loket in het Nederlands antwoorden (indien de klant dit vraagt), maar is hij niet verplicht om een andere taal te spreken.                                                                                        

Ten tweede stellen we voor om de bedienden die geen recht hebben op een taalpremie toch te belonen. Hoewel de wetgeving niet zomaar veranderd kan worden, kan de NMBS zelf wel een interne beleidswijziging doorvoeren, waarbij de bedienden op een financiële of andere manier gemotiveerd worden om meerdere talen met de klanten te spreken.                                                                              

Ons derde voorstel houdt in dat de NMBS gerichte taalopleidingen aan de loketbedienden aanbiedt, zodat ze beter voorbereid zijn om de meertalige situatie te beheersen.                                            

Het is belangrijk dat de NMBS actief nadenkt over deze talige situatie. Ze moet zich de vraag durven stellen wat globalisatie en multiculturalisme voor de NMBS betekent en hoe dit zal evolueren binnen 10 en 20 jaar. Hoe zullen de loketten er dan moeten uitzien? Een eenvoudige meertaligheid van Nederlands, Frans, Duits en Engels zal dan niet meer voldoen.

Of de loketbediende in het station van Brugge u in uw voorkeurstaal zal aanspreken, hangt af van de persoonlijke overtuigingen van de loketbediende en zijn talenkennis, van de invloed van het taalmanagement van de NMBS en van de concrete situatie waarin hij zich bevindt. De tendens in ons onderzoek bevestigt het klantvriendelijkheidsvoorschrift van de NMBS: waarschijnlijk zal u zonder problemen in het Frans geholpen worden.