Dit onderzoek, werd uitgevoerd voor het bedrijf Open Line. De opdracht van Open Line bestaat uit een samenstelling van ITIL, PRINCE2 en veranderingsmanagement bij het implementeren van cloudoplossingen. Open Line stelt klanttevredenheid centraal en levert kwalitatief hoogstaande cloudoplossingen. Het succesvol implementeren van bijvoorbeeld een nieuwe Citrix-omgeving is niet voldoende om te resulteren in tevreden eindgebruikers. Eindgebruikers kunnen immers problemen ondervinden tijdens hun gebruikservaring, zoals iconen die verplaatst zijn of verwijderde snelkoppelingen.