Alternatieve geschillenbeslechting voor consumenten: weg van de rechter is niet weg van het recht

Stel, u boekt een droomreis naar een exotische bestemming voor het hele gezin. De vlucht, het all-inclusive hotel gecombineerd met een paradijselijke omgeving: het plaatje klopt volledig. Eens ter plaatse blijkt echter dat het zwembad groen is, de kamer in de verste verte niet voldoet aan welke hygiëne- of veiligheidsstandaard dan ook, en dat het golfterrein en welnesscentrum nog in aanbouw zijn. Uw terechte klachten stuiten op onbegrip bij het hotelpersoneel en de reisorganisator. Eens terug in België laat tot overmaat van ramp uw pas aangekochte tweedehandsauto het afweten. De verkoper verzekert u dat hij zo goed als nieuw was en weigert alle hulp. Wat nu?

Een voor de hand liggende reactie is de stap naar de rechter. Toch is dit niet steeds de beste keuze. Onder meer de gerechtelijke achterstand en de hoge (advocaten)kosten kunnen specifiek consumenten ontmoedigen om via deze weg een oplossing voor hun geschil te zoeken.

ADR – Alternative Dispute Resolution oftewel alternatieve geschillenbeslechting – kan hiervoor een alternatief bieden. Hierbij blijft men weg van de rechter en probeert men het geschil via bemiddeling of arbitrage op te lossen. Meer nog, dit systeem is voorzien van een wettelijk kader en talloze instellingen in verschillende sectoren (onder andere bij reizen, verzekerings-, bouw- of notariële geschillen) zijn hierin gespecialiseerd. De meerderheid hiervan behandelt geschillen zelfs gratis of tegen een fractie van de normale gerechtskosten.

Toch blijft de vraag: worden je rechten in dit traject op dezelfde manier gewaarborgd?

Alternatieve geschillenbeslechting voor consumenten

Arbitrage en bemiddeling betekenen allebei het bekomen van een oplossing buiten de rechtbank om, maar verschillen onderling op een essentieel punt: bij arbitrage wordt door één of meer arbiters een oplossing opgelegd, terwijl die bij bemiddeling door de partijen zelf gevonden wordt. Dit laatste weliswaar onder begeleiding van een bemiddelaar die het gesprek faciliteert en in meer of mindere mate stuurt.

Hoewel er verschillende meng- en afgeleide vormen van ADR bestaan, zijn deze in essentie allemaal terug te brengen tot bemiddeling of arbitrage.

Toegang tot ADR

Een ADR-traject kan op verschillende manieren opgestart worden. Dit kan enerzijds schriftelijk overeengekomen zijn met de onderneming of anderzijds door de consument aangevat worden.

Een bemiddelings- en arbitragebeding mogen slechts na het ontstaan van het geschil afgesloten worden en de weg naar de rechter niet afsluiten. De voorwaarden voor een geldig arbitragebeding zijn strenger aangezien hier daadwerkelijk een beslissing wordt opgelegd die enkel in specifieke gevallen door een rechter herbekeken kan worden. Deze regels zijn afkomstig van EU-niveau maar werden omgezet in het nationale recht.

Wanneer men als consument een geschil aan een ADR-instantie wil voorleggen, is het van belang eerst contact op te nemen met de onderneming en op die manier het probleem te verhelpen. Als dit niet lukt, kan u een klacht indienen bij de ADR-instelling die sectoraal bevoegd is voor het geschil.

Er zijn immers verschillende entiteiten die bemiddeling en/of arbitrage voor consumenten aanbieden binnen een bepaald domein. Ze zijn met andere woorden georganiseerd op sectoraal niveau en werden vaak opgericht door een beroepsorganisatie. Wanneer zij aan bepaalde kwaliteitscriteria voldoen (dit gaat onder meer over onafhankelijkheid en onpartijdigheid, transparantie, toegankelijkheid en bekwaamheid), kunnen zij erkend worden als zogenaamde gekwalificeerde entiteit. Dit houdt in dat deze instellingen de rechten van verdediging waarborgen. Een lijst van deze entiteiten is beschikbaar op de website van de FOD Economie. De bekendste zijn de Geschillencommissie Reizen (die zowel bemiddeling als arbitrage aanbiedt) en de Verzoeningscommissie Bouw.

Het opstarten van een ADR-traject wordt sinds midden 2015 gestroomlijnd door de Consumentenombudsdienst (www.consumentenombudsdienst.be/nl). Dit functioneert als een uniek loket voor klachten: wanneer bij hen melding wordt gemaakt van een geschil dat door een specifieke entiteit behandeld kan worden, stuurt ze deze door. Wanneer echter geen bevoegde gekwalificeerde entiteit bestaat, zal de Consumentenombudsdienst dit zelf doen en formuleert ze – bij gebreke van een minnelijke oplossing – een aanbeveling. Deze aanbeveling is echter niet bindend.

Toepassing van het consumentenrecht bij arbitrage

Een punt dat in de literatuur nog omstreden is, is de vraag of een regel van consumentenrecht die de consument nalaat in te roepen tijdens een arbitrageprocedure, door de arbiter ambtshalve (uit zichzelf) mag opgeworpen worden. In dat geval brengt de arbiter een regel in het debat die anders niet op het geschil toegepast was. Dit is – binnen bepaalde grenzen – mogelijk in een gerechtelijke procedure: wanneer de rechter een bepaling toepasselijk vindt op het geschil kan hij deze inroepen en mogen partijen hierover hun visie geven.

Hoewel hierover dus geen eensgezindheid bestaat, moet ambtshalve opwerping door een arbiter mogelijk zijn voor de meeste Belgische consumentenbeschermende normen met een Europeesrechtelijke oorsprong: het Hof van Justitie erkent immers steeds meer dat deze regels ‘gelijkwaardig zijn aan een nationale bepaling van openbare orde’. Dit betekent dat de norm van essentieel belang is in onze rechtsorde, zo belangrijk zelfs dat ze door de arbiter uit eigen beweging opgeworpen moet worden.

Besluit

Al hetgeen hierboven besproken werd, is slechts een fractie van het geheel van normen dat de rechtswaarborgen van consumenten in ADR garandeert.

Zo is er de erkenning als gekwalificeerde entiteit en de informatieverstrekking en hulpverlening door de Consumentenombudsdienst die de verbruiker op weg kunnen helpen. De Geschillencommissie Reizen zal zich bijvoorbeeld als gekwalificeerde ADR-entiteit kunnen buigen over uw vakantie die wel erg ongelukkig uitdraaide.

Daarnaast vormen de regels omtrent bemiddelings- en arbitragebedingen ervoor dat een consument niet onverhoeds meegesleurd wordt in een ADR-traject, noch dat zijn weg naar de rechter afgesloten wordt.

Kortom, het wettelijk kader is goed uitgebouwd en ook in de praktijk hebben dergelijke instanties veel ervaring en expertise. Het grootste probleem waar ADR voor consumenten in feite nog mee af te rekenen heeft, is bekendheid bij het grote publiek. Een mentaliteitswijziging moet ADR dus op de kaart zetten als een volwaardig en betrouwbaar alternatief voor de vaak trage en dure gerechtelijke procedure.