Het toegankelijker maken van de dienstverlening voor studenten aan Howest: onderzoek en aanpak

Karlien Andries
Toegankelijke dienstverlening aan een hogeschool: van droom naar werkelijkheid.
Vind je het ook ergerlijk als je ergens van het kastje naar de muur wordt gestuurd? Je bent op zoek naar de juiste info en je verspilt je kostbare tijd doordat je niet meteen door de juiste persoon geholpen wordt. Bijvoorbeeld in een openbaar gebouw, waar de ene dienst je doorverwijst naar een andere dienst, die op zich je vraag ook niet kan beantwoorden en je in het slechtste geval terug stuurt naar van waar je net komt…
Door aandacht te besteden aan het toegankelijker maken van de dienstverlening, kunnen die ergernissen vermeden worden.
Nemen we als voorbeeld de dienstverlening voor studenten aan de Hogeschool West-Vlaanderen. De beleidsmensen van de hogeschool zijn zich er van bewust dat de dienstverlening voor studenten zo optimaal mogelijk moet verlopen. Ze hebben dit dan ook als te realiseren doelstelling opgenomen in het beleidsplan. Elke student moet zich zoveel mogelijk thuis voelen. Een laagdrempelige dienstverlening is hierbij een must. Het is namelijk belangrijk dat het contact met de verschillende diensten voor studenten vlot verloopt. Er bestaan echter heel wat verschillende diensten voor studenten, zoveel, dat studenten soms door het bos de bomen niet meer zien. De mensen die instaan voor de begeleiding van studenten, zijn zich hier op hun beurt ook van bewust. De vraag is dan ook hoe een optimale begeleiding van studenten kan gerealiseerd worden. De stap naar de concrete realisatie hiervan is niet evident.
Op wat moet gelet worden opdat de begeleiding van studenten optimaal zou verlopen? Om die optimale begeleiding te realiseren, is het belangrijk dat de dienstverlening zo toegankelijk mogelijk is.
 Het begrip ‘toegankelijkheid’ wordt hierbij ruimer opgevat dan enkel fysieke toegankelijkheid. Een toegankelijke dienstverlening is een dienstverlening die zowel bekend, bruikbaar, bereikbaar, beschikbaar, begrijpbaar, betrouwbaar, als betaalbaar is. Deze ‘toegankelijkheidscriteria’ zijn instrumenten waarmee je in de praktijk kan nagaan in welke mate een dienstverlening al dan niet toegankelijk is. Stel je voor dat je zelf een student bent aan een hogeschool. Je komt voor het eerst lessen volgen, maar weet eigenlijk niet waar de gebouwen zich bevinden. Wat doe je dan? Je kan op internet uitzoeken hoe je de campus moet bereiken. Is de informatie op de website van de hogeschool begrijpbaar en duidelijk? Is de campus vlot bereikbaar met het openbaar vervoer? Eenmaal aangekomen op de campus, kan er gekeken worden of de toegang tot het gebouw makkelijk betreedbaar is. Zijn er enkel grote trappen aan de ingang of is de toegang zodanig ontworpen dat iedereen er gebruik van kan maken? (zowel een student in een rolstoel, een hoogzwangere student als een leverancier voor de hogeschool). Als je binnen in het gebouw bent, en je weet niet direct waar je moet zijn, is het belangrijk dat je je kan aanmelden aan een onthaal. Ook hier kunnen we weer aan de hand van de verschillende criteria, nagaan of het onthaal toegankelijk is: geeft de persoon aan het onthaal betrouwbare info? Is de persoon beschikbaar? Of sta je aan een gesloten loket? Is het advies dat je krijgt gratis, en is de informatie die je krijgt bruikbaar? Stel dat je wordt doorverwezen naar een andere dienst, is deze dienst dan vlot bereikbaar?
Om een toegankelijke dienstverlening in de praktijk te realiseren is er dus heel wat inspanning nodig.Aangezien er oplossingen gezocht moeten worden ten voordele van de student, is het belangrijk om de student zelf aan het woord te laten. Hoe ervaren studenten vandaag de dag hun dienstverlening? Wat stellen ze zelf voor om de dienstverlening te optimaliseren? Hiervoor dienen de studenten in kwestie bevraagd te worden. Dit gebeurt door middel van het afnemen van enquêtes en interviews. De zeven toegankelijkheidscriteria, of kort gezegd: de zeven B’s, zijn hierbij een waardig hulpmiddel.
De bevraging van studenten biedt een indicatie dat de dienstverlening vandaag de dag niet optimaal toegankelijk ervaren wordt. Vanuit de diensten die instaan voor de begeleiding van studenten, heeft één specifieke dienst, namelijk de studentenvoorziening, een voorstel geformuleerd om de begeleiding van studenten te optimaliseren. De studentenvoorziening stelt namelijk voor om per campus een studentinformatiepunt (Stip) op te richten. Met het Stip is het de bedoeling dat de diensten die instaan voor de begeleiding van studenten, beter samenwerken. Bovendien zal met de komst van het Stip het voor de student duidelijker worden waar hij met zijn vraag terecht kan. Dit Stip blijkt een goed voorstel om de dienstverlening voor studenten te optimaliseren. Zowel de sleutelfiguren in de begeleiding van studenten, als de studentenvertegenwoordigers van de studentenraad, beamen dit.
Door de bevraging van de studenten en de intense samenwerking met de diensten die instaan voor de begeleiding van studenten, ging de bal aan het rollen. Het bestuur van de hogeschool gaf groen licht om op twee campussen de diensten te centraliseren. Er wordt nauwer samengewerkt, en de student vindt zo vlotter zijn weg naar de juiste dienst. Een nieuwe onthaalbalie die permanent bemand zal worden, is in de maak. Zo wordt de student op een efficiënte manier verder geholpen.
De studie die werd uitgevoerd bracht aan het licht dat het samenbrengen van de verschillende diensten voor studenten een must is. Zowel qua lokalisatie (dus dicht bij elkaar gelegen in hetzelfde gebouw) als organisatorisch: de diensten dienen goed samen te werken zodat studenten die een vraag hebben zo snel mogelijk op de juiste plaats het juiste antwoord krijgen. Door de specifieke aanpak van het onderzoek, namelijk met een hoge betrokkenheid van studenten en medewerkers, werd er minder weerstand ondervonden. Omdat er een academische studie is geweest voelde het beleid zich ook aangesproken om effectief mee in het project te stappen. Want zeg nu zelf: als student van een hogeschool is er niks leuker dan aan de centrale balie onthaald worden door een vriendelijke persoon die je vlot verder kan helpen met je vraag of je correct doorverwijst. Als je hierdoor sneller op je bestemming geraakt, kan je de kostbare tijd die je anders zou verspild hebben door drie keer het gehele gebouw te doorkruisen, spenderen aan studiegenot en daarna een welverdiend ontspanningsmoment.